建立服务质量投诉24小时受理制度，交通行政主管部门5个工作日内告知投诉人是否受理；对乘客提出的服务质量投诉，出租汽车经营者须10天内答复投诉人；驾驶员违法严重、服务质量低劣，给予出租汽车经营者最高2.8万元罚款；驾驶员1年内被投诉3次以上计入“严重违法信息库”。《北京市出租汽车服务质量投诉处理办法》于5月2日起正式实施，《办法》明确规定出租汽车服务质量的投诉方法、受理制度及投诉的处理，旨在加强对出租汽车服务质量的监管，维护乘客合法权益，及时、公正处理出租汽车服务质量投诉。

    根据要求，交通行政主管部门和出租汽车经营者应建立服务质量投诉的24小时受理制度，明确专门机构和人员负责投诉登记；出租汽车经营者应建立投诉处理制度，明确一名领导主管投诉工作，并明确专门机构和人员负责投诉案件的调查、处理和回复。交通行政主管部门登记出租汽车服务质量投诉后，应全面审查投诉材料，并自收到投诉材料之日起5个工作日内告知投诉人是否受理，不予受理的还应同时告知理由。

    乘客对服务质量问题的投诉，可向出租汽车经营者提出，也可向交通行政主管部门提出；同时向出租汽车经营者和交通行政主管部门提出的，由交通行政主管部门办理。投诉人可采取书信、电子邮件、传真等书面形式提出投诉，通过书面形式投诉有困难的，也可采取口头形式提出。投诉人提出投诉请求的，应说明自己的姓名（名称）、住址、联系方式和请求、事实、理由。

    《办法》规定，出租汽车经营者对服务质量投诉应自乘客提出之日起10天内调查完毕并答复投诉人；交通行政主管部门受理乘客投诉后，应及时调查处理，并在受理之日起15日内将投诉办理情况告知投诉人。同时，出租汽车经营者建立投诉情况月报制度，每月5日前向属地交通行政执法部门书面报告投诉案件受理和办理情况。

    出租汽车经营者因管理不善，本单位出租汽车驾驶员违法行为严重、服务质量低劣的，依据《北京市出租汽车管理条例》第三十五条的规定给予处罚。其中，本单位出租汽车驾驶员半年服务质量投诉率达到行业半年平均投诉率3倍以上的（含），责令其限期整改并给予2.8万元罚款的行政处罚；本单位驾驶员半年服务质量投诉率达到行业半年平均投诉率2倍以上（含）且不足3倍的，责令其限期整改并给予1.5万元罚款；本单位驾驶员半年服务质量投诉率达到行业半年平均投诉率1倍以上（含）且不足2倍的，责令其限期整改并给予5000元罚款；本单位驾驶员半年服务质量投诉率超过行业半年平均投诉率且不足1倍的，责令其限期整改并可给予3000元罚款。

    《办法》明确，出租汽车驾驶员1年内被投诉严重服务质量事故且经查证属实3次以上，计入“严重违法信息库”，并将公示信息在出租汽车驾驶员信息系统中保留5年。同时，交通行政主管部门应加强对出租汽车服务质量投诉案件受理、办理情况的监督，每月对全行业服务质量向全行业通报，违反规定、造成严重后果的，将依法严肃追责。